導入・成功事例


株式会社ニックは、1959年6月1日、ベビー用レンタルオシメ専門業として大阪府豊中市にて創業。米国・サニタイズ社との衛生加工の業界独占契約締結後、組織を法人化。以来、足と感性で独自のネットワークを築き上げ、業務領域及びサービスエリアを次々と拡大してきた。1998年には、本社新社屋が完成し、リネンレンタル事業を中心として、寝具・カーテンリース、マットレスクリーニング、福祉用具貸与、消耗品・日用品・介護用品の販売を行なうなど、新規市場へ果敢に参入することで、多角経営ではなく、時代のニーズに合った多層化経営を目指している。
ルート営業中心の企業向け「Sales Force Assistant 顧客深耕」と、グループウェア「NI Collabo Smart」の導入から一年。現状および次なるステージをどのように目指しつつあるのか。リネンレンタル事業部営業第一課課長代理の福永昇司様、総務部課長の木村健司様にお話を伺った。

顧客への対応スピードが飛躍的にアップ!

リネンレンタル事業部営業第一課課長代理 福永昇司様 介護用のレンタルオシメのほか、多種多様な介護用品や医療・福祉機器の販売などを扱うリネンレンタル事業部は、病院、老人ホーム、その他高齢者施設から家庭に至るまで、幅広い業務領域で数多くの商品をトータルに展開している部門である。現在の拠点は、本社、姫路営業所、岡山営業所、広島出張所と西日本各地に散らばっている。普段顔をつき合わせている同じ事務所内であれば簡単に済むはずのものが、拠点間での適度な距離が災いし、情報伝達や情報交換、あるいは顧客のクレーム対応等にタイムラグが生じ、タイムリーな手が打てないのが悩みであった。しかしながら、現在この課では、グループウェア「NI Collabo Smart」で情報共有し、「Sales Force Assistant 顧客深耕」で営業社員同士の日々の動きをリアルタイムに把握し、スピーディーな顧客対応を行なっている。
 紙の日報時代は、別の営業所が別の系列で、同じ病院に対して2重、3重に対応しているということがよくあった。そうならないよう十分気をつけてはいても、拠点が増えるに従って、情報共有がしづらくなっていったのも事実である。いざというときに日報を読み返そうと思っても、営業所内や個々人の机の引き出しの中に散逸していて、まず探すのが面倒くさい。ようやく探し当てたとしても、あると思っていたものがなくなっていたり、破損していて肝心な部分が読めなかったりと、惨憺たる有様であった。今から思うと、無駄な動きがずいぶんあったと福永課長代理は振り返る。
 「SFAで電子日報が導入されて一番変わったのは、ビジネスのスピードでしょうね。営業社員が日報を書いてから、上長や役員が読むまでの時間が短縮され、タイムリーに指示が出るようになりました。それに伴ない、社員の対応も当然早くなり、顧客への対応スピードが飛躍的に改善されたんです。他の部門のものの日報を見る機会も皆無でしたから、その頃に比べると、会社全体の動きがよく見えるようになりましたよ。今後は、上長がいかに情報を分析して、部下に指示・指導するか。これが最も重要なポイントになってくるでしょうね」

営業部門から他部門へ広がるSFA導入の波及効果

 まずは営業部門からSFAを導入し、その様子をみて、他部門でも導入を決めた。現在、営業部門で45名、管理部門で5名が使用している。顧客からのクレーム処理については、かつては営業部である程度まとまったところで、関連部門に回し処理していた。
 今では、リアルタイムに日報を読んでいるので、管理部の目で顧客との進捗状況を冷静に見てコメントを書いたり、報告書が回ってくる前に「顧客の声」を読んでクレーム処理したと、運用の幅が広がってきており、業務効率を意識した展開になりつつある。また、総務部木村課長にとっては、SFA推進者ということで、毎日の運用状況のチェックは当然のことながら、法律的な視点で日報を眺め、社員の書き方のレベルアップに寄与しているのである。
 「これは紙の日報時代から言っていたことなんですが、たとえば、A商品群とB商品群というのがあったとしますと、急いでいたり、何度も出てきたりするとつい『B』とだけ書いてしまいがちですよね。これが非常にまずいんです。税務署からみると『B』というのは俗語で裏金という意味なんです。
 こんなときには、きちんと商品名を書いてくれと指導します。また、証券会社出身の営業社員にとっては、常識的に使っていた△△について『工作する』という言葉ですが、これもまた裏金工作の意味ではないかと誤解を招く言葉なので、営業的な意味で工作したことがわかるようにきっちり書いてくれと言っています。それぞれの書き方の癖がこんなにあるとは想像していませんでした」
 SFAの導入をきっかけに、パソコンが一人に一台与えられた。また、毎日細部にこだわって日報を書く癖がついてきたおかげで、それまで手書きだった他の申請関係等の書類についてもパソコンを使ってスピーディーに処理できるようになった。営業部門内だけでなく、他部門の社員の仕事への理解も増し、スムーズな対応が全社的に広まりつつある。日報を書くだけに終わらない、周辺効果の大きさには社員一同、驚きを隠せない。

二ヶ月に一度の勉強会でステップアップ

総務部課長 木村健司様 SFA導入時にどこのものを選んだらいいか迷いもあった。高価だが多機能なものに一瞬心が動かされかけたが、当時の自分たちの身の丈に合わないからとあえて選択しなかった。
 使う側の思い、レベル、感性によってどのみち結果が変わっていくものであるなら、まずは自分たちのレベルに合ったものを選択し、自分たちが使いながらステップアップしていかないことには、宝の持ち腐れになってしまう。そうして使い始め、レベルアップを図れるようにと二ヶ月に一回、毎回テーマを設けて勉強会を始めた。今現在は、総務部主導の勉強会のみだが、場合によっては、導入間もない部署もあるので、使い慣れた営業社員が率先して講師役を買って出ることもある。報告書、稟議書のペーパーレス化から始め、さらには基幹システムとの連携を図り、パソコン一台ですべての業務をこなせるまでになっていくことが、中期目標として掲げられるようになった。
 「記録に残しておくと便利なんですよというのが浸透したら、次のステップに行こうと思っています。たとえば病院を検索したとしますと、建物の写真、キーマン・サブキーマンの写真、扱っている商品群の写真に商談履歴、そして、前年同月の3ヶ月単位の数量が出てきて、色分けされたグラフが立ち上がる。見積書も過去のものすべてが重なって表示されていて、売掛金の回収状況も即座にわかる。さらに、人事考査制度にもリンクして・・・。
 今のところ、これは私ひとりが思い描いている夢なんですけどね」と思いのたけを語る木村課長。
 ひとりの思いが全社員の夢になる日は、そう遠くない。

 【レンタル商品、販売商品群】

企業概要

株式会社ニック
本     社 〒561-0841 大阪府豊中市名神口 3-7-14
TEL(06)6334-2981 FAX(06)6334-0364
設     立 昭和34年6月1日
代  表  者 松井資宗
事 業 内 容 リネンレンタル(成人用、ベビー用、ユニフォーム、理容室)、寝具・カーテンリース、マットレスクリーニング、
福祉用具貸与、消耗品・日用品・介護用品販売
資  本  金 8400万円
従 業 員 数 75名(グループ400名)
サービスエリア 大阪・京都・奈良・和歌山・三重・滋賀・兵庫・岡山・広島・鳥取・島根・愛媛・福井・石川・愛知