「お客様に商品を買って頂くと同時に満足を買って頂く」を経営の基本方針とするリリカラ株式会社は、創業以来、一貫して快適な生活空間の創造を使命として、個人住宅からオフィス、ホテル、公共施設などの空間作りをインテリアメーカーという視点からトータルに提案している。
　今回は顧客満足や作業効率などの付加価値向上に社内インフラの視点から取り組む、システム統括部長・草野和英氏にお話を伺った。

さらなる飛躍を目指して全社一丸で紙の日報から可視化経営へシフト

どのような問題があったのでしょう。

　お得意先から帰ってきた営業マンがせっかく日報を作成しても、上司が適切なコメントを返さないケースが一部見受けられていました。そのため、営業マンも真剣に日報を書かなくなり、ますます上司も日報の情報を信用しなくなる、という悪循環に陥っていたのです。
　また、提出された情報も上司から課長会議、さらに月例の部長会議と順を追って上層部に報告されていくため、どうしても鮮度が落ちてしまいます。情報の解釈も受け手によって様々ですから、最終的に経営陣までたどり着いたときには元の情報とまったく違っていた、ということもありました。

こうした問題を解決するために、可視化経営システムを導入されたわけですね。

今回の導入は、ＩＴによるコミュニケーションを通じてリアルタイムに情報共有したい、という現場の営業部門から上がってきたものでした。
そのため、社内の抵抗も少なく、検討から導入まで比較的スムーズでした。

御社は北海道から九州まで、全国に40営業所を展開しています。
こうした拠点にもトラブルなく導入が進んだのは何故でしょう。

　システムを定着させ、活用するためには、展開前に社内の管理運用体制を構築することが不可欠です。所詮、システムを活かすも殺すも「人」ですから。当社は元々日報を書く、という文化はありました。しかし、本社のみならず40すべての営業所で同じ仕組みを導入・運用するには、こうした「人」が架け橋となる委員会づくりが必要不可欠だと考えました。
　そのため、社長自らが先頭に立ち、札幌から九州までの6拠点に“サポーター”という名称のリーダーを擁立、先行して操作訓練を受けさせました。
　こうして教育したリーダーが中心になり、導入のための支援、導入研修のコーディネーターなどを行うことで、大きな支障もなく本稼動にこぎつけたのです。

個人の頭の情報やノウハウを、会社の資産にする……。つまり“見える化”ですね。

　「ええ。特に最近は 　どこの会社も似たようなものだと思うのですが、営業マンの頭脳や、机の引き出しには、会社に有益な情報が詰まっています。こうした宝の山を放置しておくのはあまりにもったいない。
　とくに弊社はユニット単位で決められたエリアを担当するテリトリー制を採用しており、非常にマネジメントしやすいというメリットの一方で、配置換えやユニットの統廃合の際には、蓄積した資料がどこにあるかわからなくなる、顧客情報が引き継ぎできなくなる、というケースが度々起こっていました。
　しかし、個人の頭や引き出しの中にある情報を、上手く会社の財産として共有化すれば、顧客の情報が集まり、テリトリー制の弊害も軽減できます。さらに、こうした情報を分析することで市場動向を的確に把握できるようになりますから、開発や販売などの全社戦略にも役立つようになります。

複数の会社を検討するも「最後は人」で導入決定

僭越ながら、最後はお褒めの言葉まで頂きました。こうした期待を裏切ることのないよう、私たちも日々進化し成長していきます。