――弊社のSFAを最初にご検討頂いたのは2008年です。その後2010年に当初はクラウドサービスで、その後、2011年にシステムをご購入頂きました。当時のご検討に至ったきっかけは何だったのでしょうか。

中谷：最初は、御社のライバル企業がきっかけでSFAという言葉を知りました。その後、御社のパートナー企業様から、御社のことを知りました。御社のコンサルタントの方が熱心だったのを覚えています。その後は、御社の役員の方にも来て頂きました。購入の検討時に丁度、東日本大震災が起こりました。それなりの投資となるため社内で導入反対論もありましたが、「営業を見える化する」ため将来への投資と思って導入しました。

――2013年には、弊社の専務（当時）の本道が、営業戦略の可視化研修も実施させて頂いていますね。

中谷：そうです。研修も実施しました。NIさんのコンセプトが理解できてよかったです。

――導入時には営業担当者の皆さんから、反対の声もあったとのことですが、当時を振り返って如何ですか。

大島：当時は紙の日報を作成していました。紙ですので、1か月も経つと結構分厚くなるんですよね。それに、振り返ることができない（笑）。どんどん溜まるので、作成した日報は数ヶ月で破棄していました。しかし実際はお客様対応をしていると、数ヶ月前のことが重要になったりします。しかし、すでに破棄しているので日報は無い（笑）。そういう体験をしていたので、SFAを導入したことで、情報が見やすいこと、履歴を含めて、深く振り返ることができること、また人の日報の内容を見て真似をすることで、日報の書き方がブラッシュアップされていくということを感じました。

中谷：引継ぎは変わりましたね。弊社はお客様の数が多く、お客様の引継ぎが大変です。弊社の主力の広告媒体は電柱広告です。地域密着の広告媒体という特性上、お客様は近隣の病院が多いのですが、集金時間は診療時間中に来て欲しいというお客様もいれば、診療時間外の方が良いというお客様もいます。こうした情報がうまく引き継がれずに、お客様から怒られることもあったのですが、SFAでこうしたお客様独自の情報が日々蓄積されて、共有できることでだいぶ改善されました。

――以前伺いましたが、お客様数は10,000件もいらっしゃるので大変ですよね。秋野部長は当時を振り返って、如何ですか。

秋野：私はSFAを導入した頃は課長だったので、営業担当者が抵抗を感じていたのを覚えています。「今、うまく仕事が回っているのに、何でこんなに時間をかけなければいけないのか」という、いわゆる営業現場の反対です。当初は登録も慣れておらず、1日の日報に30分もかかっている社員もいました。しかし、今は登録も慣れ、登録時間もだいぶ短くなっています。管理職の立場としては、お客様毎の対応が時系列で見ることができるのは、本当に助かります。大口のお客様とは複数の社員も関わるので、訪問前は必ず履歴を見てから訪問しています。また営業マンにはiPadを支給していますので、外出中にもお客様とのやり取りを確認することができるようになっています。

――色々な変化がありますね。当時と現在を比べて、営業の課題は変わりましたか。

中谷：今も昔も営業の課題は変わらず、「優秀な営業マンを育てる」ということです。最近感じるのは、SFAが自分たちにフィットするようになってきたということです。以前は、今までお話している通り、情報を蓄積するといったことが多かったのですが、最近は前向きな運用に変わってきています。

――例えば、どのような運用でしょうか。

中谷：案件情報の内容を基に先行管理をする、営業の踏むべきセールスステップを確認して、ステップごとの課題に基づき営業マンの指導を行うと言ったことです。

大島：クレーム情報も以前は担当者が自分だけで対応して、共有されないことが多かったのですが、それでは次につながりません。顧客の声を登録して、対応状況も残すことで、周囲の社員が気づきます。結果として他の人から良いアドバイスを得られることで、次に繋がっていくという風に変化しています。

中谷：最初は本当に日報を登録するだけだったのですが、最近は見込のお客様を蓄積していく、という意識の変化も感じます。

――見込顧客のダム化ですね。

中谷：まさにダム化です。弊社のお客様は広告を年間でいつ頃検討すると決めておられる方が多いです。そうしたお客様に、「去年の提案を基に今年はこういう提案を考えました」とか先回りができるようになっています。また、様々な顧客のリストをSFAに取り込んでいます。こうしたリスト作りも行いながら、「あれもできるのではないか」「これもできるのではないか」と試行錯誤をしていますよ。

――顧客の新規開拓は取り組んでいますか。

中谷：もちろんベースとなる既存の売上が多いのですが、新規を取り組んで行かないと成長がありませんからね。

――先ほどセールスステップごとの課題というお話がありましたが、KPI（Key Performance Indicator）管理もしているのでしょうか。

中谷：MapScorerを使ってやっています。

――以前は飛び込み訪問の件数管理をしておられましたが、今は如何ですか。

中谷：今は変わっています。飛び込みよりも実際にきちんと面談をして話をした件数が重要だと気付いたので、こちらを重視しています。

秋野：引合ルートを持っている社員と、そうでない社員では差がありますが、だからこそ接触件数を把握できるようにすることで担当者が自分で気づくことができるようになっています。

中谷：また、別の部門では新規開発案件からのレギュラー化を重要視しています。

――レギュラー化とはどういうことですか。

大島：新規の仕事単発で終わるのではなく、毎年リピートオーダーを頂くようにすること。年1回のお客様であれば、夏だけでなく冬の仕事で年2回のお客様にするということです。

――なるほど、こうすると案件数・金額が増えていきますね。業績拡大に向けて重要なアプローチですね。

大島：新規開発からのレギュラー化を行っていくことで、逆算して新規開発がこれくらい必要だということが分かるようになっています。また、こうした長期のアプローチをするためには、商談の次回予定を利用して、継続的にお客様・案件への対応を行っています。

――ここで、コロナウイルスの影響について伺いたいのですが、お話にあがっている接触件数も含めてどのような影響が出ていますか。

大島：電柱広告以外の各種のイベントで影響が出ています。弊社では官公庁のお客様が多いのですが、軒並みイベントが中止となっていて、影響は大きいですね。しかし、代わりにお客様から「オンラインでの情報配信で何かできないか」といったご相談が増えています。

――こうしたお客様はこれからも増えるでしょうね。弊社では訪問しての面談ができない環境下で顧客対応を行う「コンタクトレス・アプローチ」を推奨しています。訪問ができないということを逆手にとってWEBを利用することで、商材や商圏を拡大していくことができます。ご案内していきますので、是非取り組んで頂きたいと思います。 最後に、今後取り組みたいこと、弊社へのご要望がありましたらお聞かせ下さい。

中谷：営業の手法では以前から社内で取り組んでいる「コンサルティング営業」に磨きをかけていきたいと思いますのでご支援をお願いします。

大島：案件別の採算管理がますます重要になっているので、SFAではAB損益の機能をより活用したいと思っています。部内では案件の採算管理が会話にあがるなど、プラスの効果が出てきていますので、これを徹底したいですね。

――Activity based costingですね。

秋野：部下指導はずっと課題ですね。SFAも活用していきたいと思います。

中谷：私はMapScorerのコックピットを利用しているので、この設定が簡単にできるようになると良いですね。最低でも年に1回は変更しないといけないので（笑）。

――ご期待に沿えるよう努力していきます。お忙しい中お時間を頂き、ありがとうございました。