――御社のWebサイトを拝見すると、素敵な注文住宅の施工事例が沢山出ていますね。

柴田：ありがとうございます。弊社は神奈川県の横浜・川崎エリアを中心に新築住宅の販売やリフォーム事業を手掛けています。

――世の中には沢山のハウスメーカーがありますが、御社の特長はどのような所でしょうか。

柴田：注文住宅では、お客様の好みに合わせてカスタマイズができるのは当然ですが、弊社ではデザインに拘っています。お客様の意向を踏まえるのはもちろん、立地の周辺の環境・街並みに調和したスタイリッシュか つモダンなデザインを重視しています。こうした点を気に入っていただいたお客様から新しいお客様を紹介いただくことが多く、弊社の注文住宅は半数以上が弊社のお客様からの紹介です。

――紹介が半数以上とはすごいですね。よほどお客様の満足度が高いのですね。

柴田：近年は分譲住宅にも力を入れています。分譲住宅は一度に供給できる戸数が多いため、更に街並みに影響があります。私は10年ほど前にイタリアに研修に行ったのですが、その際にイタリアの街作りや景観で学んだことを、弊社の分譲事業に活かしています。これまで手掛けた分譲事業の区画一帯が、「まるでイタリアの街並みのようだ」というご評価もいただいています。こうした街並みまで作っていくという考え方やそれを実現した時の達成感を社員にも体感してほしいので、新たな分譲住宅を企画する際には社員の希望を募り、皆で作っていくということを重視しています。

――なるほど、そのような取り組みが御社の特長になっているのですね。さて、御社ではSFAを10年前からご利用いただいておりますが、ご導入の経緯を教えていただけますか。

柴田：最初は注文住宅の営業部門で導入しました。住宅業界では、Webサイトや広告等からの引合のことを反響と言いますが、反響管理・営業管理を目的に利用開始しました。それまでは自社でアクセスやエクセル等でデータベース化をしていたのですが、作りこんだ担当者がいなくなるとカスタマイズできなくなったりして困ったこともあったので、出入りのSI会社の担当の方にSFAの紹介を依頼した所、NIさんのことを知りました。継続し て利用できそうだということもあり選びました。

――導入いただいていかがでしたか。

柴田：住宅業界の営業は求められる能力が高いので、ある程度は人の入れ替わりがあります。しかしお客様には関係ありません。せっかく問い合わせをいただいたお客様に継続して満足いただけるように、担当者だけでなくマネージャーもそれまでの問い合わせ対応を基にした営業担当者への指示をするのに役立っています。

――更に御社では、一昨年に営業部門から拡大して全社でSFAをご利用いただいている点です。全社展開の経緯を教えていただけますか。

柴田：お客様対応を会社として一気通貫で行うためです。弊社のほぼ全部門がお客様対応に関わります。営業から設計、施工、契約等を行う業務部門、更に引き渡し後にはアフターメンテも発生します。リフォームまで考えるとお客様との対応は長期間に及ぶため、ここでしっかりとした体制を作ろうと決断しました。

――部門を超えての顧客情報の共有は実際に取り組むと、部門間の温度差が生じて難しいことが多いと感じています。全社展開の際に工夫した点を教えていただけますか。

上簗：始めは、やはり面倒だという声が多かったです。しかし、トップダウンで方向を示してもらったことに加えて、各部門に考え方や操作説明を繰り返し行った所、皆、段々と慣れていきました。全社導入から1年強経過して大分定着してきたと思います。

柴田：それまで営業が継続して利用していたというのも大きいと思います。

――工夫と継続をしてこられたのですね。これに加えて御社ではSFAの全社展開の際に、グループウェアもNIコラボに変えていただいております。こちらはいかがでしょうか。

柴田：それまでのグループウェアはスケジュール、回覧、ワークフローを一部利用していました。グループウェアが別だとスケジュールの確認も二度手間ですので、NIコラボに移行しました。

――特にお役に立てている機能はありますか。

上簗：色々と使っていますが、特に役に立っていると思うのが共有メールです。

――どんな使い方をしておられますか。

上簗：アフターメンテの問い合わせ対応で利用しています。弊社ではお客様からのアフターメンテの受付をメールでいただくことがあるのですが、部門共通のメールアドレスに多数の問い合わせをいただきます。すると、たまに誰が対応したか分からず対応が漏れ、お叱りを受けることがありました。しかし、共有メールを利用開始した所、それぞれの問い合わせに部門の誰がどのように対応したかが分かるようになり、これが非常に使いやすく助かっています。お客様対応の改善につながっていると思います。

柴田：また、ちょっとした質問でもWeb会議でコンサルタントの方にも相談に乗っていただいており、助かっています。

上簗：ヘルプデスクにも問い合わせしておりますが、対応が良いと思います。共有メールもヘルプデスクの方に教えていただきました。一緒に運用を考えてもらえているという感じがします。

――ありがとうございます。そう言っていただけるとヘルプデスクの担当者も喜ぶと思います。可視化経営システムの今後の社内展開についてもお聞かせいただけますか。

上簗：運用が定着してきたので、最近はMapScorerを使ってデータを定量化して見ることも始めています。お客様のアンケート結果の分析にも利用しています。また、現在、Approach DAMの導入準備をしています。Webサイトからの反響が増えていますが、これらの初期受付や顧客情報の登録を自動化したいと考えています。また、お客様や取引先へのご案内も画像や動画の案内も送れるので、利用したいと思います。

――御社でしたら、施主ご本人だけでなく、ご家族の情報も登録しておくことで、お客様のライフステージに合わせた適切なタイミングで見込先のリストアップができますよ。そうすると、情報配信の効果も高まるのでお勧めです。ぜひご利用下さい。

――最後に御社の今後の事業展開について教えて下さい。

柴田：日本は人口減少社会と言われていますが、コロナ禍を経て住環境の充実を考える方が増えました。弊社でも変わらず多数の反響をいただいています。新規の分譲事業では2年先の引渡予定の物件に既にお申込をいただいているような状況です。

――それはすごいですね。

柴田：ありがたいことです。一方で住宅の作り手の人手不足は深刻です。弊社内でも協力会社の皆さんも、パフォーマンスの高い、できる人の奪い合いが続いています。弊社ではこうした、できる人には待遇を良くして報いていくことで、質を高めていきたいと考えています。

――現在は横浜・川崎エリアが中心ですが、エリアの拡大はお考えですか。

柴田：我が社が目指しているのは、地域ダントツNo1です。社員の多くもこのエリア出身のものが多く、地域密着の会社だと思います。これまでの取り組みも活かして、近隣エリアで新築・リフォームをお考えの際に選んでいただける会社になりたいと考えています。更には施主のお子さん、お孫さん等、世代を超えてお付き合いができる会社にしていきたいです。

――エリアNo1、素晴らしいですね。御社の目標実現に向けて、ぜひ引き続き可視化経営システムをお役立て下さい。本日はお時間をいただき、ありがとうございました。